(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著暑期的到來(lái)，數(shù)字教育服務(wù)平臺(tái)的使用量激增，相應(yīng)的投訴量也有所增加。投訴主要涉及多個(gè)方面，包括服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳、退款難、課程內(nèi)容與宣傳不符等。
在此背景下，2024年9月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年8月受理的全國(guó)96家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/248/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年8月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年8月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 網(wǎng)易云課堂 幫考網(wǎng)等入選
其中數(shù)字教育上榜平臺(tái)有20家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、賽優(yōu)教育、中公教育、潭州教育、有道精品課、尚德機(jī)構(gòu)、網(wǎng)易云課堂、英語(yǔ)流利說(shuō)、恒企教育；排在第11-20名的是：幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、聚力成師教育、中安建培、聚師網(wǎng)、51Talk、小葉子陪練、學(xué)慧網(wǎng)、大塘小魚(yú)。
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及中安建培、中公教育、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、小葉子智能陪練、恒企教育、網(wǎng)易云課堂、中職通、尚德機(jī)構(gòu)、幫考網(wǎng)。
【案例一】用戶(hù)投訴“中安建培”稱(chēng)遭遇退款拉鋸戰(zhàn) 退款無(wú)門(mén)
8月1日，山西省張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年10月20日被中安建培黃老師誘騙交6980，然后張女士需要想想，他說(shuō)先交了不想報(bào)名隨時(shí)退，第二天張女士就說(shuō)要退他以各種理由不給退，期間，張女士要求退款不止三次有售后聯(lián)系張女士，但是都沒(méi)有退款成功，最后給出的結(jié)論是讓張女士參加了兩年的考試，有兩年考試的成績(jī)之后再進(jìn)行退款。
張女士稱(chēng)，現(xiàn)在已參加完兩年考試，又說(shuō)讓給他截圖所學(xué)課程時(shí)長(zhǎng)超過(guò)60%才給退，但現(xiàn)在登錄中安建培賬號(hào)顯示已被禁用就是拖著不給退款，張女士現(xiàn)在的需求很簡(jiǎn)單，退還6980，希望有關(guān)機(jī)構(gòu)介入處理。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復(fù)。
【案例二】用戶(hù)投訴“中公教育”3萬(wàn)學(xué)費(fèi)僅退9千 余款何時(shí)到賬
8月2日，浙江省周女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年9月提交中公教育不過(guò)全退的協(xié)議，一共32400。中公教育承諾當(dāng)年12月份給周女士全退。但是在23年1月份，周女士發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何退款，就找負(fù)責(zé)人，她們說(shuō)由于一些原因，只能分期退款，無(wú)奈只能接受。但是到現(xiàn)在只打了3次款，每次3240，總共是9720，距離全部還有22680未退完。
周女士稱(chēng)，今年1月份開(kāi)始各種投訴電話(huà)，你們知道的哪些周女士都打過(guò)，都是說(shuō)承諾會(huì)幫忙催一下，幫忙督促，每個(gè)月基本上都打過(guò)，到現(xiàn)在還是沒(méi)有。 周女士就想問(wèn)，老百姓就該活該被欺負(fù)嗎？這還是退伍費(fèi)，平時(shí)都不舍得用，為了考公務(wù)員，咬牙去報(bào)名了，不退費(fèi)，和強(qiáng)盜有什么區(qū)別？
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“潭州教育”被指承諾成空談 售后聯(lián)系不上
8月6日，廣東省劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年9月15日在潭州課堂app平臺(tái)買(mǎi)了播音主持課程，學(xué)習(xí)了幾節(jié)課。然后當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候說(shuō)明了課程永久有效，所以劉女士后來(lái)沒(méi)再繼續(xù)學(xué)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有很重要的考試，所以沒(méi)有繼續(xù)學(xué)習(xí)下去。而現(xiàn)在想要繼續(xù)學(xué)習(xí)，但是潭州教育這個(gè)平臺(tái)沒(méi)了，找客服也聯(lián)系不上，直接拒收消息。
劉女士表示，潭州課堂這是侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，屬于欺詐的一種了。所以劉女士的訴求是把花費(fèi)的4732元退回來(lái)?！旧厦娴挠唵翁?hào)是分期樂(lè)的訂單號(hào)，潭州教育app不見(jiàn)了，我復(fù)制不了訂單號(hào)】
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶(hù)投訴“學(xué)慧網(wǎng)”稱(chēng)全職備考卻換來(lái)假證一張
8月13日，山東省楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年12月22日于淘寶下單了北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的淘寶網(wǎng)店里面的碳排放管理師課程，并由客服和所謂的教務(wù)老師一直不停地宣傳其證書(shū)的重要性和工作待遇未來(lái)發(fā)展前景，下單后學(xué)習(xí)期間并無(wú)異常，直到在網(wǎng)上考試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)考試的題目跟機(jī)構(gòu)放出來(lái)的題一模一樣，當(dāng)時(shí)也沒(méi)多想，后來(lái)證書(shū)下發(fā)以后，發(fā)現(xiàn)證書(shū)就是一本假證，是培訓(xùn)證書(shū)，所有個(gè)人和公司還有發(fā)證機(jī)關(guān)都不承認(rèn)該證的有效性，更是有人好心提醒該證件完全是假證，證件下發(fā)的機(jī)關(guān)都是假的。
楊先生稱(chēng)，再想聯(lián)系上機(jī)構(gòu)的時(shí)候，機(jī)構(gòu)直接人間蒸發(fā)，淘寶官方一直強(qiáng)調(diào)已經(jīng)過(guò)售后申請(qǐng)的時(shí)效，聯(lián)系不上機(jī)構(gòu)的任何人，導(dǎo)致最后這2000多塊錢(qián)就買(mǎi)了張假證，甚至當(dāng)時(shí)在備考的時(shí)候以為他們口中所謂的跟楊先生描述的“美好前景”即將降落到楊先生頭上，所以辭掉了當(dāng)時(shí)的工作全職備考。楊先生現(xiàn)在只希望有辦法能將這2000多塊錢(qián)的證書(shū)費(fèi)用追回，也不要求什么賠償之類(lèi)的，只希望能追回?fù)p失的報(bào)名學(xué)習(xí)的費(fèi)用！
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到學(xué)慧網(wǎng)的工作人員回復(fù)。
【案例五】單方面扣費(fèi)？用戶(hù)投訴“小葉子智能陪練”稱(chēng)遇無(wú)理退費(fèi)政策
8月14日，河南省的丁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年8月6日，在小葉子上買(mǎi)了4年網(wǎng)課后，有一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并不是當(dāng)初商家說(shuō)的那么好用，感覺(jué)被欺騙，現(xiàn)在需要退款。然后商家各種霸王條款，讓丁女士不能接受。
霸王條款如下1.丁女士并不知道有什么百分之25的違約金，購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)，商家并沒(méi)有告知，如有告知，請(qǐng)商家提供證據(jù)！如有違約金必然會(huì)有合同，請(qǐng)商家出示購(gòu)買(mǎi)時(shí)的合同，并且，一年之久，商家也沒(méi)有給丁女士開(kāi)具消費(fèi)發(fā)票！
2.在丁女士提出退費(fèi)時(shí)，有專(zhuān)人給丁女士打電話(huà)讓其停止使用app,后丁女士不同意他們的退費(fèi)方案，他們便單方面說(shuō)退費(fèi)結(jié)束，繼續(xù)給丁女士扣錢(qián)，一直扣到丁女士同意那天為止。請(qǐng)問(wèn)如果丁女士4年不同意，正好如了小葉子的意，他們便不用退費(fèi)了？
3.電話(huà)從來(lái)都是他們單方面給丁女士聯(lián)系，丁女士從來(lái)聯(lián)系不上他們！退費(fèi)時(shí)，根本找不到人！
4.丁女士只要問(wèn)退費(fèi)的事，他們就一句話(huà)。你認(rèn)可嗎？你認(rèn)可嗎？不認(rèn)可就不退，不認(rèn)可就重新計(jì)費(fèi)，反反復(fù)復(fù)就這一句話(huà)！丁女士感覺(jué)這話(huà)丁女士受到了威脅！
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】權(quán)益何在？“恒企教育”被指違規(guī)增費(fèi) 合同成空談
8月15日，海南省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2019年在線(xiàn)上聯(lián)系恒企教育機(jī)構(gòu)報(bào)名學(xué)習(xí)自考大專(zhuān)，想要提升學(xué)歷，但交費(fèi)后了解到退役軍人可以免費(fèi)就讀大專(zhuān)院校，后聯(lián)系恒企機(jī)構(gòu)退費(fèi)，教育機(jī)構(gòu)因?yàn)楦鞣N原因不同意退費(fèi)，而后蔡女士又打了12345熱線(xiàn)電話(huà)投訴反映，經(jīng)過(guò)協(xié)商恒企教育機(jī)構(gòu)同意蔡女士轉(zhuǎn)成考本科（但其表示考成考本科需要先取得大專(zhuān)畢業(yè)證，再聯(lián)系其報(bào)名成考本科，且不收取其他的學(xué)習(xí)費(fèi)用），蔡女士當(dāng)時(shí)接受了這個(gè)協(xié)商的結(jié)果。
蔡女士稱(chēng)，在2024年6月份取得大專(zhuān)畢業(yè)證后聯(lián)系了恒企的老師（其表示成考本科八月底才開(kāi)始報(bào)名，讓蔡女士八月份再聯(lián)系她，而且蔡女士也再三確認(rèn)了不會(huì)再收取其他費(fèi)用），但在7月份時(shí)另一名恒企的老師又通過(guò)微信聯(lián)系蔡女士，說(shuō)是今年學(xué)校的學(xué)費(fèi)漲了需要再繳納將近一千元的學(xué)費(fèi)，這和之前協(xié)商溝通的明顯不符，現(xiàn)在蔡女士讓教育機(jī)構(gòu)提供當(dāng)時(shí)報(bào)名的協(xié)議和合同，想要查看一下當(dāng)時(shí)具體的情況，但教育機(jī)構(gòu)不愿意再給，并且態(tài)度很惡劣，拒接蔡女士的電話(huà)。由于這個(gè)情況跨度的時(shí)間較為長(zhǎng)遠(yuǎn)，萬(wàn)般無(wú)奈只能請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)幫助解決。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“網(wǎng)易云課堂”被指教育欺詐 雙證課程過(guò)期退款無(wú)門(mén)
8月22日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年7月15日在網(wǎng)易有道云課堂機(jī)構(gòu)（即杭州網(wǎng)易臨界點(diǎn)教育科技有限公司）報(bào)名《公共營(yíng)養(yǎng)師》和《健康管理師》兩門(mén)課程，共花費(fèi)4610元。 起初，林先生只想先報(bào)名《公共營(yíng)養(yǎng)師》一門(mén)課程，結(jié)果受到該機(jī)構(gòu)的誘導(dǎo)消費(fèi)，多加報(bào)名了《健康管理師》課程。
林先生表示報(bào)名前老師承諾課程權(quán)限會(huì)一直續(xù)下去直到考完證書(shū)為止，林先生于2024年8月4日發(fā)現(xiàn)課程過(guò)期，無(wú)法再看，除此《健康管理師》這門(mén)課連合同都沒(méi)有給林先生簽。課也還沒(méi)開(kāi)，也沒(méi)有上，林先生也曾尋找報(bào)考老師協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，卻發(fā)現(xiàn)員工已經(jīng)離職。
林先生稱(chēng)該機(jī)構(gòu)存在欺詐行為：先是誘導(dǎo)消費(fèi)，也不告知實(shí)情，消費(fèi)完再給予合同承諾售后保障，如今錢(qián)已繳納，課程過(guò)期，售后得不到保障。另外，該機(jī)構(gòu)也存在課程教育質(zhì)量問(wèn)題，報(bào)考老師口中90%的押題率只是個(gè)幌子，課程未更，題庫(kù)更是壓不中原題。現(xiàn)提出該機(jī)構(gòu)向林先生退款《公共管理師》2580元 +《健康管理師》2180元 — 教材費(fèi)（本人自己購(gòu)買(mǎi)）150元= 4610元。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶(hù)您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題已有安排我司售后專(zhuān)員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專(zhuān)員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例八】“中職通”被指誘導(dǎo)購(gòu)課 且無(wú)任何發(fā)票 回復(fù)：處理中
8月22日，福建省的謝女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年6月1日在中職通平臺(tái)，因該機(jī)構(gòu)老師一直微信聯(lián)系謝女士，通過(guò)聊天交談的方式讓謝女士放松警惕，獲取信任，一直給謝女士洗腦讓學(xué)習(xí)他們的課程，可以兼職賺錢(qián)，給謝女士看其他學(xué)員的收益，誘導(dǎo)謝女士開(kāi)通網(wǎng)貸分期購(gòu)買(mǎi)他們的課程。
謝女士稱(chēng)，中職通教育以兼職接單為誘餌，利用大學(xué)生見(jiàn)識(shí)少，好誘騙，容易上當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)，吸引謝女士辦理網(wǎng)貸購(gòu)買(mǎi)他們的課程，其中培訓(xùn)費(fèi)用8780元，包含利息費(fèi)，總費(fèi)用8780元，支付的費(fèi)用也沒(méi)有任何發(fā)票。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，中職通回復(fù)稱(chēng)：同學(xué)您好，已收到反饋，我們將盡快安排老師與您聯(lián)系，請(qǐng)保持手機(jī)暢通！同時(shí)可通過(guò)以下方式與我們聯(lián)系： 中職通教育監(jiān)督服務(wù)熱線(xiàn):020-31609387（接待時(shí)間周一到周五：10:00-19:00）。
【案例九】“尚德機(jī)構(gòu)”被指課程過(guò)期續(xù)費(fèi)不合理 要求退還剩余費(fèi)用
8月24日，寧夏回族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2017年11月29日，購(gòu)買(mǎi)了尚德機(jī)構(gòu)的漢語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)本連讀，本來(lái)是給家人買(mǎi)的，結(jié)果因?yàn)閭€(gè)人原因不想學(xué)，就找了客服人員要求退費(fèi)，結(jié)果客服人員說(shuō)現(xiàn)在不想學(xué)，可以先凍結(jié)，等學(xué)的時(shí)候再解凍。
劉女士表示到2020年，課程看不了，要求續(xù)費(fèi)，客服又說(shuō)是看一節(jié)續(xù)一節(jié)，劉女士想說(shuō)交了學(xué)費(fèi)沒(méi)有享受服務(wù)，過(guò)期就續(xù)費(fèi)不合理吧，這不是霸占了劉女士的資產(chǎn)嗎？這跟過(guò)了欠條歸還，欠款時(shí)間就不用還了是不是一樣的道理。劉女士現(xiàn)在想要求退還沒(méi)有學(xué)習(xí)的課程費(fèi)用。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】3980元學(xué)費(fèi)陷僵局 用戶(hù)投訴“幫考網(wǎng)”退費(fèi)難
8月29日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年5月在微信里接觸到幫考網(wǎng)，報(bào)名3980的一級(jí)消防工程師課程，6月從原單位離職。楊先生表示新工作非常忙，課程無(wú)法繼續(xù)學(xué)習(xí)，需要退費(fèi)，聯(lián)系工作人員，不予理會(huì)，楊先生的訴求是可以退學(xué)費(fèi)。課程累計(jì)學(xué)習(xí)3節(jié)課左右。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書(shū)等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，并密切關(guān)注速賣(mài)通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線(xiàn)國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
